—吉利汽車第二屆服務(wù)顧問與維修技師大賽圓滿收官

2011年11月13日，第二屆吉利汽車服務(wù)顧問及維修技師大賽全國總決賽在海口圓滿落下帷幕。大賽吸引了來自吉利汽車全國近千家服務(wù)站1000多名選手參加。經(jīng)過2個多月的中心選拔賽、大區(qū)晉級賽和全國總決賽的激烈角逐，最終來自杭州遠(yuǎn)景的李佳佳獲得本屆大賽服務(wù)顧問組冠軍，來自山東吉利超市的蘇世奇獲得了維修技師組冠軍。大賽不僅促進(jìn)了吉利售后服務(wù)人員提升素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，打造更高水準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊，同時也深化和傳遞了吉利汽車 “關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念。

以賽促技 打造一流服務(wù)團(tuán)隊

據(jù)了解，在2010年首屆全國服務(wù)與顧問與維修技師大賽成功舉辦的基礎(chǔ)上，本屆大賽對比賽方式和內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整和完善。比賽分為中心選拔賽、大區(qū)晉級賽和全國總決賽三個階段，　自8月份中心選拔賽哈爾濱區(qū)站開鑼以來，來自全國18個服務(wù)中心，近千家服務(wù)站的1000多名選手展開激烈的角逐。

晉級總決賽的選手均通過層層考驗，來自天津賽區(qū)、貴陽賽區(qū)、鄭州賽區(qū)、上海賽區(qū)的前三甲選手。參賽選手需進(jìn)行理論和實際操作兩部分測試，對吉利汽車4S店售后服務(wù)人員專業(yè)知識、技能水平、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行全方位的考核。這就要求參賽選手不僅要有扎實的汽車?yán)碚撝�識，更需要把理論用于實踐的實際操作能力。另外，為了更好的體現(xiàn)大賽的公平、公正，此次大賽還邀請用戶擔(dān)任評委，從消費者的角度審視選手的服務(wù)與技能水平。

吉利汽車銷售公司副總經(jīng)理兼服務(wù)公司總經(jīng)理林杰向記者介紹，售后服務(wù)不是一個空泛的概念或者簡單的技術(shù)維修，而是客戶到店內(nèi)所有體驗的總和。愉悅的溝通、準(zhǔn)確診斷、快捷的維修是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。吉利售后服務(wù)不僅需要出色的員工，更需要由每一位出色員工所組成的高效團(tuán)隊來服務(wù)好吉利的客戶。以比賽提高人員素質(zhì)、選拔優(yōu)秀人才，打造高素質(zhì)團(tuán)隊，進(jìn)而提高服務(wù)站整體服務(wù)品質(zhì)，這也是吉利汽車連續(xù)舉辦服務(wù)顧問及維修技師大賽的目的。

“比賽是最好的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，通過這次大賽，我對吉利“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念有了更深的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)了我以前工作中存在的問題和不足，同時也感覺到肩上的責(zé)任更重了，要更加努力，全身心地為顧客做好售后服務(wù)工作。”來自杭州遠(yuǎn)景服務(wù)站的參賽選手李佳佳表示。

“品質(zhì)吉利”下的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

對于普通消費者，購車只是開始，售后服務(wù)則伴隨整個汽車的生命周期。對于企業(yè)，售后服務(wù)業(yè)已成為汽車廠商塑造品牌的重要基石。隨著吉利汽車戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的進(jìn)一步推進(jìn)，多品牌戰(zhàn)略已初步形成，而吉利市場保有量的迅速增加給售后服務(wù)也帶來了挑戰(zhàn)。

服務(wù)轉(zhuǎn)型成為勢在必行，提升售后服務(wù)水平是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一環(huán)。2010年吉利正式提出了由“被動保障服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃雨P(guān)愛服務(wù)”，“以服務(wù)保品牌”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺��?wù)打造品牌”的服務(wù)品牌轉(zhuǎn)型，以售后服務(wù)贏得消費者對新品牌的認(rèn)可。
在2011年初舉行的吉利服務(wù)商務(wù)大會上，吉利發(fā)布了以“品質(zhì)服務(wù)贏未來”為主題的服務(wù)戰(zhàn)略，圍繞“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念，推動吉利服務(wù)品牌由“被動保障”向“主動關(guān)愛”轉(zhuǎn)變，通過打造‘123優(yōu)質(zhì)工程’以及深化‘六大關(guān)愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。在高效的同時讓吉利的售后服務(wù)更加透明化，不斷滿足和超越用戶的需求。

多措并舉 打造品質(zhì)服務(wù)

“以精誠之心動人，以品質(zhì)服務(wù)悅?cè)恕薄?在吉利看來，品質(zhì)服務(wù)并不是一句空話，而是實實在在的行動。自2009年以來，吉利啟動了服務(wù)終端形象改造工程，截止今年11月底，吉利對全國近千家服務(wù)站導(dǎo)入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務(wù)理念落后、執(zhí)行力差的服務(wù)站，徹底改變了吉利汽車終端服務(wù)形象。

在硬件提升的同時，吉利也在打造自己的服務(wù)體系。今年3月，吉利成立了自主品牌首個汽車維修技術(shù)認(rèn)證（GMTC）體系，通過多緯度的培訓(xùn)，為售后服務(wù)提供了堅實的人才后盾。

在備件的供應(yīng)體系上，吉利在全國招商建設(shè)10個專業(yè)備件代理庫，提高了備件供應(yīng)的及時性，服務(wù)效率大幅提升。此外，2011年吉利還提出了透明化服務(wù)方向。在全國服務(wù)站電子巡站系統(tǒng)，能實時監(jiān)測服務(wù)站工作人員的工作狀態(tài)，工程師通過視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)站維修人員遇到的難題，實現(xiàn)了吉利售后服務(wù)的透明化，有效的推進(jìn)了吉利服務(wù)水平的提升。

隨著吉利汽車從“價格導(dǎo)向”向“顧客價值導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，售后服務(wù)品質(zhì)明顯提高，得到越來越多的車主認(rèn)可。2009、2010年吉利連續(xù)榮獲中國汽車服務(wù)金扳手獎，中國最佳服務(wù)管理獎等稱號，效果可窺一斑。據(jù)J.D.POWER最新公布的2011年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)CSI排名中顯示，吉利三個品牌均取得良好成績，其中全球鷹品牌得分838分，首次在正式排名中超出行業(yè)平均得分，英倫和帝豪也取得了顯著地進(jìn)步。